В этой статье мы рассказываем реальные случаи из практики службы сервиса «КухниСити».
В «КухниСити» нет склада готовых изделий, так как мы изготавливаем кухни индивидуально — на заказ. Это значит, что наши кухни и другая корпусная мебель проделывают путь от этапа создания персонального дизайн-проекта до момента установки и сдачи установленной мебели и техники клиенту. У нас не бывает одинаковых заказов, поэтому к каждому заказу нужен особый подход.
Путь каждого проекта «КухниСити» строится трудом множества специалистов — начинается с дизайнера-консультанта, переходит к технологу, потом на производство, в отдел логистики, к монтажникам и менеджерам нашей службы клиентского сервиса. Мы можем гарантировать нашим клиентам высокое качество продукции и исполнение наших обязательств точно в срок, потому что на каждом этапе у нас работают высококвалифицированные специалисты, а все бизнес-процессы отлажены за много лет работы.
Если вдруг возникнут какие-то проблемы с заказом, мы с радостью поможем, устраним все недочеты и накладки, чтобы оставить только положительные впечатления у наших клиентов и укрепить свою репутацию. О работе клиентского сервиса «КухниСити» мы попросили рассказать исполнительного директора Ансимова Андрея Владимировича.
На этапах доставки и монтажа мебель может, например, повредиться — это человеческий фактор, также не исключено, что уже после установки кухни может возникнуть гарантийный случай. Расскажем на примерах, что может произойти и как мы это решаем.
Случай №1: мебель пострадала во время перевозки
«КухниСити» прилагает все усилия, чтобы мебель была доставлена клиенту безопасно и в срок. Мы не пользуемся услугами сторонних подрядчиков, так как у нас есть собственный парк грузовой техники — специально для грамотной транспортировки мебели. При перевозке сотрудники несут ответственность за мебель и соблюдают все необходимые правила.Упаковка кухни и деталей мебели при транспортировке
Продукция защищается от повреждения несколькими слоями упаковки. Между фасадами мы прокладываем слой энергофлекса (вспененный полиэтилен).
Энергофлекс
Фасады со стеклом мы помещаем в картонную упаковку, а затем с двух сторон закрываем ее оргалитом 4 мм (древесноволокнистая плита) и закрепляем скотчем.
Оргалит
Под радиусные фасады мы изготавливаем упаковку с жесткими бортами — индивидуально под конкретный размер. Фасад оборачивается в энергофлекс, плотно фиксируется в коробе. Короб с радиусным фасадом со стеклом обкладывается оргалитом.
Вся продукция упаковывается в трехслойный гофрокартон, пустоты прокладываются пенопластом, углы каждой упаковки прокладываются уголками из прессованного картона, дополнительно мы оборачиваем упаковки фирменным скотчем.
Упаковки с составляющими гарнитура размещаются на паллете. Эта конструкция оборачивается стрейч-пленкой, чтобы зафиксировать упаковки. При необходимости, обусловленной спецификой заказа, конструкция упаковывается в жесткий короб или обрешетку и жестко крепится к паллете.
Схема упаковки кухонного гарнитура
Как видите, мы очень ответственно подходим к процессу упаковки, чтобы ваш заказ доехал в первозданном виде с нашего производства.
Итак, по прибытии на место сборки, монтажники вскрывают и проверяют детали. Что же делать в случае обнаружения дефектов?
Если монтажник обнаружил дефекты, он заполняет акт в электронном виде, который автоматически направляется персональному сервис-менеджеру заказа. Сервис-менеджер в свою очередь фиксирует обращение в специальной программе, где хранится полная информация о заказе с детальной раскладкой по материалам, комплектации и фурнитуре — чтобы детали были заново изготовлены. Сроки замены зависят от вида рекламации.
Заявка от мастера на рекламацию из-за дефектов
Комментарий Ансимова Андрея Владимировича, исполнительного директора:
— Срок устранения рекламации индивидуален, при наличии комплектующих на складе производства срок — 2 рабочих дня. В остальных случаях:1. Фасадные элементы:
при раскрое до 2 кв. м. фасадного полотна — 14 рабочих дней
при раскрое более 2 кв. м. при изготовлении фрезерованных, сборных, плоских фасадов из МДФ — 20 рабочих дней
при раскрое более 2 кв. м. при изготовлении шпонированных фасадов и фасадов из массива — 25 рабочих дней
2. Срок изготовления корпусов — 7 рабочих дней
3. Крашенная боковина корпуса (матовая/глянцевая) — 10 рабочих дней
4. Изготовление цоколя, бортика, монтажной планки — 10 рабочих дней
5. Фурнитура BLUM, дополнительная фурнитура — 15 рабочих дней
6. Столешница, стеновая панель, бортик (покупателю необходимо согласовать спецификацию, чтобы производство было запущено) — 10 рабочих дней
7. Монтажный комплект столешницы/стеновой панели — 4 рабочих дня
Когда мебель собрана, сборщики делают фотоотчет. Фотоотчет является подтверждением выполненной работы сборщика. Также фото прикрепляются в специальной программе к заказу, по которому собрана вся история и изменения в заказе.
Фотоотчет в стадии установки санитарной и бытовой техники
Случай №2: в комплектации не достаёт деталей
В комплектацию заказа входят и большие, и маленькие детали, такие, как столешница, фасады, винты и пр. Мы избавляем клиента от необходимости всё проверять и контролировать самостоятельно на этапе доставки и сборки, вам не надо пересчитывать детали и проверять комплектацию. Во время сборки мастер самостоятельно проверит комплектующие.Если сборщик обнаружит, что не хватает каких-то деталей и фурнитуры, он сразу сообщит об этом сервис-менеджеру через специальную программу, зафиксировав информацию в заказе.
Оперативный обмен информацией и слаженная работа сотрудников сервисного отдела, позволяют в максимально короткие сроки решить проблему.
Заявка на рекламацию по недостаче
Как только недостающая деталь доставляется и устанавливается, заканчивается процесс сборки и кухню/гардеробную/постирочную/любую другую корпусную мебель можно принимать. Бригада сдает работу и убирает за собой упаковку и расходные материалы.
Берется ли дополнительная плата за недостающие детали?
Нет. Если деталь была в заказе и не была отгружена по вине компании, клиент не доплачивает за её изготовление, доставку и установку.
Случай №3: возникли проблемы в процессе эксплуатации
После установки кухонного гарнитура или другой корпусной мебели возможно возникновение гарантийного случая. Кстати, мы предоставляем гарантию на нашу продукцию — 2 года.Пример 1: от влаги разбух нижний горизонт модуля — организовали выезд по замене и произвели замену за счет компании.
Пример 2: на фасаде появились потертости и сколы, клиент установил кухню в 2020-м году — выполнили реставрационные работы за счет компании.
Готовая кухня от «КухниСити»
Как вы могли убедиться, кухни на заказ — это сложные мебельные изделия, которые создаются по индивидуальным проектам с участием множества специалистов. И даже если возникают неприятные недоразумения, то мы как компания с многолетним опытом и известным именем всегда находим решение, а главное — прикладываем все усилия, чтобы наш клиент не чувствовал дискомфорт в таких ситуациях, и устраняем проблемы в максимально сжатые сроки.
Мы благодарим вас за то, что вы доверяете «КухниСити»! Форма для заявки на бесплатный дизайн-проект — прямо под этой статьей!